作為一名空姐,首先要掌握航空服務(wù)的禮儀,才能做好服務(wù)工作。在空姐專業(yè)的學(xué)習(xí)當(dāng)中,大家也是需要學(xué)習(xí)到不少禮儀方面的知識(shí),下面大家就跟著小編一起去了解一下相關(guān)的情況介紹吧。
航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范,是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范,它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié),從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通,到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料,為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有 一整套空姐的行為規(guī)范。
學(xué)習(xí)航空禮儀的意義在于:
1 .有助于提高空姐的個(gè)人素質(zhì);
2 .有助于對(duì)旅客的尊重;
3 .有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平;
4 .有助于塑造航空公司的整體形象;
5 .有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
空姐是直接與旅客接觸并為旅客服務(wù)的人,俗話說:“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來留下良好的第一印象。”這第一印象對(duì)空姐來說是至關(guān)重要的,一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī),你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里,所以掌握航空禮儀對(duì)一名合格的空姐來說是非常重要的。
語言談吐禮儀:俗話說“良言一句冬暖,惡語傷人六月寒”,可見語言使用是否得當(dāng),是否合乎禮儀,會(huì)產(chǎn)生迥然 不同的效果。日常生活中,人們 運(yùn)用語言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情,從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展 人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人人品的重要標(biāo)志。
( 1 )言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者,交談時(shí)必須保持精神飽滿,表情自然大方、和顏悅色,應(yīng)目光溫和,正視對(duì)方。
( 2 )話題的選擇。首先要選擇對(duì)方感興趣的話題,比如與航空有關(guān)的話題,飛機(jī)飛多高,我們航班飛過的航線地標(biāo),在飛行中需注意的問題等。
( 3 )言者的表現(xiàn)??战阍谂c旅客談話時(shí),語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情,不可自 己滔滔不絕說個(gè)沒完,也要給旅客留下說話的機(jī)會(huì),做到互相的溝通。
( 4 )做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中,要注意耐心聽取旅客的講話,對(duì)談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng),以此來表現(xiàn)你的誠意,如點(diǎn)頭、微笑或簡單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。同時(shí)恰如其份的贊美是必不可少的,它能使交談氣氛更加輕松、友好。
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