2022年遼寧旅游管理專(zhuān)升本考點(diǎn)(事故處理原則)

　　有同學(xué)備考2022遼寧專(zhuān)升本旅游管理專(zhuān)業(yè)，旅游管理專(zhuān)業(yè)的考試知識(shí)點(diǎn)還是較為瑣碎的，好學(xué)校網(wǎng)校整理了一些遼寧旅游管理考點(diǎn)-事故處理原則分享給備考2022遼寧專(zhuān)升本的考生們。

　　2022年遼寧旅游管理專(zhuān)升本考點(diǎn)(事故處理原則)

　　1、如何處理漏接事故?

　　(1)實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得游客的諒解。如果不是自己原因要立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，立即查明原因，并耐心地向游客解釋?zhuān)韵`解。

　　(2)盡量采取彌補(bǔ)措施，將游客的損失減少到最低程度。如果有費(fèi)用問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)將費(fèi)用賠付給游客。

　　(3)提供更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容，以求盡快消除因漏接給游客造成的不愉快情緒。

　　(4)必要時(shí)請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

　　2、什么是旅游過(guò)程中的安全事故，可分為哪幾種?

　　是指有關(guān)游客人身和財(cái)產(chǎn)安全的事故，可分為四種∶(1)輕微事故∶一次事故造成游客輕傷，經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)元以下。

　　(2)一般事故∶一次事故造成游客重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)元(含1萬(wàn)元)至10萬(wàn)元者。

　　(3)重大事故∶一次造成游客死亡或重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬(wàn)元(含10萬(wàn)元)至100萬(wàn)元者。

　　(4)特大事故∶一次事故造成多名游客死亡，或經(jīng)濟(jì)損失在100萬(wàn)元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響。

　　3、何為業(yè)務(wù)性事故?

　　是指因旅游服務(wù)部門(mén)運(yùn)行機(jī)制出現(xiàn)故障造成的事故，一般分為兩種(1)責(zé)任事故：由于接待方的疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的事故。(2)自然事故∶非責(zé)任事故，由于天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門(mén)的原因造成的事故。

　　4、旅游過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生不同類(lèi)型的事故，也會(huì)面臨游客的各種要求。導(dǎo)游人員應(yīng)變處理的基本原則是什么?

　　(1)維護(hù)游客利益原則;

　　(2)符合法律原則∶

　　(3)"合理而可能"原則;

　　(4)公平對(duì)待原則;

　　(5)尊重游客原則;

　　(6)維護(hù)尊嚴(yán)原則。

　　5、導(dǎo)游人員在應(yīng)變處理時(shí)維護(hù)尊嚴(yán)原則怎么理解?

　　導(dǎo)游人員在對(duì)待個(gè)別要求時(shí)，要堅(jiān)決維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)和導(dǎo)游人員的人格尊嚴(yán)。對(duì)游客提出的有損國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的要求要斷然拒絕、嚴(yán)正駁斥;對(duì)游客提出的侮辱自身人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，有權(quán)拒絕。

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